文/《財經(jīng)國家周刊》記者張曙霞

涉嫌違規項目照常上架，美麗日記仍有造假，代運營(yíng)灰產(chǎn)盛行，求美者維權艱難。

互聯(lián)網(wǎng)醫美平臺新氧“食言”了。

2019年7月，據媒體曝光，新氧平臺入駐的部分醫美機構存在銷(xiāo)售違禁的肉毒素等藥品行為，客戶(hù)的“美麗日記”、評價(jià)也存在造假刷評現象。

新氧方面彼時(shí)回應表示，對觸碰安全紅線(xiàn)的機構“零容忍”，對違背真實(shí)性的信息、影響平臺價(jià)值的行為“零容忍”，并對相關(guān)產(chǎn)品和機構采取了下架、封禁等處置措施。

但《財經(jīng)國家周刊》記者近期調查發(fā)現，時(shí)隔約半年，新氧平臺商家上架項目涉嫌違規、日記短評造假、代運營(yíng)灰產(chǎn)盛行等亂象整治未見(jiàn)明顯成效，大量問(wèn)題仍然存在，求美者維權依舊艱難。

記者就相關(guān)問(wèn)題聯(lián)系新氧方面，截至發(fā)稿，未獲得回應。

涉嫌違規項目照常上架

此前新氧被媒體曝光的一大問(wèn)題是存在涉嫌違規銷(xiāo)售肉毒素、人胎素等藥品和服務(wù)的行為。記者發(fā)現，這一問(wèn)題仍然存在。

新氧APP內多個(gè)帖子兜售國內違禁藥品“人胎素”

記者進(jìn)一步查詢(xún)發(fā)現，除了人胎素，平臺上還存在干細胞療法、PRP自體血清美膚等其他多個(gè)國內尚未獲批的醫療服務(wù)項目。

以干細胞治療為例，目前，除了已有規定的、未經(jīng)體外處理的造血干細胞移植是被允許的，包括醫美整形在內的其他各類(lèi)型干細胞療法尚處于臨床研究階段，并未獲批上市。而新氧平臺上，此類(lèi)“治療”項目不在少數。

新氧平臺上存在不少干細胞服務(wù)項目

不過(guò)記者注意到，在新氧上架的干細胞療法，大多由韓國的整形機構提供，新氧展示的醫院資質(zhì)，也均為韓文，國內普通用戶(hù)難以分辨。記者致電新氧官方客服，詢(xún)問(wèn)如何辨別這些機構是否具備開(kāi)展干細胞治療資質(zhì)。對方表示，建議直接咨詢(xún)院方線(xiàn)上客服。

PRP自體血清美膚也是如此。早在2005年，原衛生部就發(fā)布了《關(guān)于加強“血液療法”管理的通知》，要求相關(guān)醫療機構立即停止“血清療法”等臨床治療項目。至今，該療法臨床效果和安全性尚無(wú)基礎研究結論，也未獲批。

而記者粗略統計，在新氧平臺上，上架該項目的機構有近200家，其中有的項目預約量高達6600多例。

新氧是如何讓這些涉嫌違規產(chǎn)品、項目上架的？

新氧官網(wǎng)發(fā)布的《新氧平臺產(chǎn)品審核標準》提到，所上傳產(chǎn)品名稱(chēng)及文字介紹內容不得觸犯廣告法，不能使用國家級、更高級、更佳等敏感性用語(yǔ)，醫院所添加產(chǎn)品應符合國家相關(guān)醫療安全規定。

但在實(shí)際操作中，新氧某一線(xiàn)城市商家運營(yíng)鄭女士告訴記者，新氧對項目的審核標準主要是不能用第一、更好等形容詞過(guò)度包裝，一般提交當天就能完成審核上架。

美麗日記仍有造假

自2013年創(chuàng )立以來(lái)，新氧已積累了數百萬(wàn)篇美麗日記，是求美者篩選項目和機構的重要參考。

2019年7月，據新京報等媒體報道，美麗日記、評價(jià)背后，存在代寫(xiě)代刷的造假團隊，引起了大眾對美麗日記真實(shí)性的廣泛質(zhì)疑。

新氧當時(shí)曾回應，新氧對平臺用戶(hù)產(chǎn)生內容有三重審核機制，每天有1/3的日記無(wú)法通過(guò)平臺審核。2019年8月，新氧還上線(xiàn)了整形日記的人臉識別認證，從技術(shù)上減少造假機會(huì )。

但《財經(jīng)國家周刊》記者近日調查發(fā)現，日記造假現象依然普遍存在，淘寶、QQ、貼吧等平臺有諸多販賣(mài)整形日記的商家。

醫美平臺代運營(yíng)商家楊先生透露，根據是否包含恢復期、是否獨家使用、是否有肖像權、真人整形還是PS等不同要求，他們可提供大致三個(gè)門(mén)類(lèi)的整形日記，單套售價(jià)在幾十元到幾千元不等。

南昌一家名為“欽享科技”公司的負責人張先生告訴記者，他們還可以提供定制日記，即預約網(wǎng)紅到院擺拍，模擬整個(gè)手術(shù)流程，“術(shù)前照”不化妝，“術(shù)后照”化妝，對比效果做得很好，價(jià)格不貴，一套也就800～1000元。

“很多大型連鎖機構都是這么操作的，長(cháng)期招人到醫院擺拍，拍完贈送一個(gè)整形小項目?！睆埾壬f(shuō)。

上傳假整形日記，是否會(huì )遭到新氧平臺警示、罰款、封號等處罰？

楊先生稱(chēng)，他們手里有很多三四年的老賬號，1.5元一個(gè)，可以賣(mài)給機構，用于日記上傳、回評等，非常安全。

“說(shuō)白了，新氧不會(huì )不留余地，商家不好做，他們也玩不下去?！睆埾壬毖?，做了很多客戶(hù)，從沒(méi)出過(guò)問(wèn)題，“日記包過(guò)審，絕對妥妥的?！?

記者以商家入駐咨詢(xún)?yōu)橛陕?lián)系到新氧某二線(xiàn)城市商家運營(yíng)王先生，他告訴記者，“在新氧，買(mǎi)日記、刷評論算不上違規的行為，也不會(huì )罰款，只有商家逃單、線(xiàn)上私信客戶(hù)索要聯(lián)系方式等行為會(huì )被罰?！?

日記處于灰色地帶

新氧上線(xiàn)的人臉識別認證是否能有效杜絕造假問(wèn)題？目前來(lái)看，效果存疑。

記者隨機在網(wǎng)上下載了3張圖片，通過(guò)新注冊的新氧賬號上傳，期間彈出人臉識別認證對話(huà)框，但可以選擇直接“跳過(guò)”。隨后，該日記便出現在記者選定的“手術(shù)醫院”日記序列中，供后來(lái)的用戶(hù)參考。

在新氧平臺，除了存在直接造假的空間，商家利用返現控制日記內容的情況也很普遍。

在中國裁判文書(shū)網(wǎng)上，存在不少類(lèi)似的合同糾紛，側面印證了這一情況。比如，美萊醫學(xué)美容醫院有限公司一起合同糾紛的判決書(shū)顯示，這家公司曾在新氧APP發(fā)布《關(guān)于電商平臺返現活動(dòng)方案》，即消費者在新氧下單之后按照醫院要求和標準寫(xiě)日記，通過(guò)醫院審核后，將獲得手術(shù)費用一定比例的返現。

值得一提的是，不論是假日記，還是返現定制日記，抑或用戶(hù)真實(shí)上傳的日記，從合規層面看，均處于灰色地帶。

新氧平臺上，大多數美麗日記都鏈接了醫美產(chǎn)品和醫生，點(diǎn)擊就能跳轉至購買(mǎi)頁(yè)面。一些沒(méi)有鏈接的日記，也在照片中標示了機構名或醫生信息。

但根據《醫療廣告管理辦法》第七條第六款規定，醫療廣告不得含有利用患者的名義、形象作證明的情形。為此，新氧平臺上不少商家曾受到行政處罰。

“術(shù)前術(shù)后對比式的夸大宣傳是醫美行業(yè)混亂的根源之一?！蹦炒笮歪t美連鎖機構負責人認為，新氧的“美麗日記”一直在打擦邊球，一旦監管收緊，其引以為傲的醫美社區模式很可能就此崩塌。

代運營(yíng)“灰產(chǎn)”溫床

整形日記造假背后，離不開(kāi)代運營(yíng)“灰色產(chǎn)業(yè)鏈”的“功勞”。

“欽享科技”張先生告訴記者，其提供的代運營(yíng)服務(wù)，包括機構包裝、產(chǎn)品包裝、醫生包裝、線(xiàn)上推廣（日記+安心購+直播）、評論閱讀量?jì)?yōu)化、醫生問(wèn)答、指導刷單等。

所謂評論優(yōu)化，即如果機構存在差評影響獲客，代運營(yíng)可以通過(guò)購買(mǎi)老賬號，批量上好評，把差評“壓下去”。

醫生包裝，則指的是從技術(shù)、經(jīng)驗、案例等多方面對醫生形象進(jìn)行塑造，還可以主動(dòng)回評、提供咨詢(xún)，與平臺用戶(hù)保持互動(dòng)，從而增進(jìn)醫生與用戶(hù)之間的關(guān)系，通過(guò)多重手段，新手醫生完全可以包裝成診療經(jīng)驗豐富、粉絲眾多的“名家”。

“新氧的目標用戶(hù)大多為年輕女士，年輕的男性醫生做好全套包裝，平時(shí)設計好互動(dòng)，效果會(huì )很好。這些我們都可以包辦?！鄙钲谝患颐麨椤捌嫦肟萍肌钡拇\營(yíng)說(shuō)。

記者梳理第三方投訴平臺的用戶(hù)投訴發(fā)現，關(guān)于新氧平臺醫生疑似虛假宣傳的情況不在少數，而用戶(hù)正是相信了這些“包裝”才做出選擇，更終手術(shù)失敗導致糾紛。

據了解，對于全套代運營(yíng)服務(wù)，多家公司給出的報價(jià)在7000-10000元/月，部分代運營(yíng)還要從機構線(xiàn)上銷(xiāo)售額抽5個(gè)點(diǎn)的傭金。

對于代運營(yíng)“灰產(chǎn)”，新氧態(tài)度曖昧。

“我們醫生運營(yíng)壓根兒沒(méi)見(jiàn)過(guò)醫生，打交道的都是他們的代運營(yíng)，這事就是老板同意的，我們要的是業(yè)績(jì)增長(cháng)，弄虛造假可不是這一兩年，第一天上班領(lǐng)導就讓我們這樣的?！庇行卵鯁T工在某職場(chǎng)社交平臺說(shuō)。

多位城市商家運營(yíng)負責人告訴記者，其有直接合作的代運營(yíng)公司，商家如有需要，可以推薦，“對接新氧內部資源，例如參加各種活動(dòng)，都會(huì )更便捷?！?

新氧商家運營(yíng)王先生則表示，其推薦的代運營(yíng)可以保證1:3的投入產(chǎn)出比，如果不能達成，可以減收或免收代運營(yíng)費用。

求美者維權艱難

在售后維權階段，新氧宣稱(chēng)以正規機構、價(jià)格透明、定金閃電退、真實(shí)點(diǎn)評等舉措對用戶(hù)權益予以保障。同時(shí)，在用戶(hù)與平臺商家發(fā)生醫療糾紛時(shí)，新氧還能“先行賠付”。

但對部分用戶(hù)而言，結果不盡如人意。

吳女士在聚投訴平臺稱(chēng)，其于2018年7月13日在新氧APP預約了蘇州泰美麗醫療美容診所做切眉手術(shù)，共花費6099元，但“術(shù)后20天，傷口紅腫，未能愈合，一直依賴(lài)消炎藥”。

出問(wèn)題后，吳女士查閱該醫院醫生證件后發(fā)現，入駐的五個(gè)醫生，一個(gè)無(wú)證行醫，其他四個(gè)未在泰美麗進(jìn)行執業(yè)備案，均屬違規。

吳女士在新氧APP投訴后，客服回復，除了一名醫生，其余的四名醫生已經(jīng)不在該醫院上班，建議她走司法途徑解決醫患雙方問(wèn)題。前后均未提及新氧責任及所謂的“先行賠付”。

吳女士認為，新氧平臺誘導她選擇涉嫌違規執業(yè)的醫生和機構，而在手術(shù)出現問(wèn)題后，既沒(méi)能采取措施保護消費者權益，也沒(méi)對涉嫌違規的機構進(jìn)行下架處理。

吳女士不是個(gè)例。在黑貓投訴平臺，因整形手術(shù)失敗而起的投訴有13條，大部分都是在新氧平臺申訴無(wú)果的情況下，才選擇在公開(kāi)投訴平臺求一個(gè)交代。

消費者發(fā)起的投訴及其與新氧客服溝通截圖

其中不少投訴，都提到新氧“先行賠付”規則和實(shí)際情況的矛盾之處。在實(shí)際操作中，不少維權用戶(hù)提交相關(guān)資料后，新氧都以訴求院方不予支持為由拒絕賠付，或提出院方要求刪除差評才予以賠付等說(shuō)辭。

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